Rubro I: Saludo El saludo inicial marca la primera impresión. Haz que cada llamada comience bien. El rubro de Saludo vale seis puntos, y se reparte en tres criterios de dos puntos cada uno. Primero: toma la llamada. Debes contestar en el tiempo establecido, es decir, antes de tres segundos. Se penaliza tomar la llamada después del segundo tres y antes del segundo nueve. Si la tomas después del segundo diez, se genera una carta compromiso. Y si la tomas después del segundo veinte, se genera una carta administrativa. Segundo: utiliza el script autorizado. Debes usar el script que autorizó el cliente. Se penaliza cuando no se dice completo, cuando se cambia el sentido, o cuando haces pausas innecesarias al decirlo. También cuando una tercera persona toma la llamada y no se presenta de nuevo, cuando se inicia el registro de la llamada sin la autorización del ciudadano o derechohabiente, y cuando el ciudadano interrumpe la lectura del script y tú no retomas con la pregunta de si autoriza la validación de sus datos. Tercero: personaliza la llamada. Debes mencionar el primer apellido del ciudadano o derechohabiente, mínimo tres veces y máximo cinco durante la llamada, usando señor, señora, licenciado, doctor, o el trato que corresponda. Recuerda que la personalización comienza desde el registro de la llamada, en cuanto tienes el nombre completo. Se penaliza no personalizar en ningún momento, usar solo el nombre de pila, personalizar más de cinco veces o menos de tres, usar el apellido materno sin autorización, o decir "beneficiario" en lugar de "derechohabiente". Para recordar: la personalización genera confianza y cercanía con nuestros ciudadanos.
Rubro I: Saludo El saludo inicial marca la primera impresión. Haz que cada llamada comience bien. El rubro de Saludo vale seis puntos, y se reparte en tres criterios de dos puntos cada uno. Primero: toma la llamada. Debes contestar en el tiempo establecido, es decir, antes de tres segundos. Se penaliza tomar la llamada después del segundo tres y antes del segundo nueve. Si la tomas después del segundo diez, se genera una carta compromiso. Y si la tomas después del segundo veinte, se genera una carta administrativa. Segundo: utiliza el script autorizado. Debes usar el script que autorizó el cliente. Se penaliza cuando no se dice completo, cuando se cambia el sentido, o cuando haces pausas innecesarias al decirlo. También cuando una tercera persona toma la llamada y no se presenta de nuevo, cuando se inicia el registro de la llamada sin la autorización del ciudadano o derechohabiente, y cuando el ciudadano interrumpe la lectura del script y tú no retomas con la pregunta de si autoriza la validación de sus datos. Tercero: personaliza la llamada. Debes mencionar el primer apellido del ciudadano o derechohabiente, mínimo tres veces y máximo cinco durante la llamada, usando señor, señora, licenciado, doctor, o el trato que corresponda. Recuerda que la personalización comienza desde el registro de la llamada, en cuanto tienes el nombre completo. Se penaliza no personalizar en ningún momento, usar solo el nombre de pila, personalizar más de cinco veces o menos de tres, usar el apellido materno sin autorización, o decir "beneficiario" en lugar de "derechohabiente". Para recordar: la personalización genera confianza y cercanía con nuestros ciudadanos.
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Para una atención al cliente efectiva, es crucial tomar la llamada a tiempo, contestando en menos de 3 segundos para evitar penalizaciones. Aplica el script autorizado de manera fluida, solicitando autorización antes de registrar información. Además, personaliza la interacción utilizando el apellido del cliente y evitando términos impersonales, reforzando así la cercanía en la comunicación.